La collaboration du personnel avec la famille et les personnes ayant un lien significatif avec l’usager est essentielle, car elle permet de mieux comprendre la situation et de mieux cibler les interventions répondant aux besoins de l’usager. Les proches possèdent un savoir expérientiel que l’on doit considérer et reconnaître. D’ailleurs, il existe un cadre de référence de l’approche de partenariat entre les usagers, leurs proches et les acteurs en santé et en services sociaux reconnu globalement dans les pratiques du RSSS ainsi que dans les pratiques en santé mentale. Ce partenariat est complémentaire à l’intervention faite auprès de l’usager et apporte de nombreux bénéfices tels que l’adhésion au traitement ou la détection précoce des rechutes et constitue souvent le filet de sécurité des usagers.

La transmission aux proches de l’information personnelle concernant l‘usager doit respecter la Loi sur la confidentialité et donc, le consentement de ce dernier. En tout temps, il est toutefois possible, et même souhaitable, d’obtenir des proches des informations permettant de compléter l’analyse de la situation de l’usager afin d’intervenir au bon moment. Il est également possible de transmettre de l'information générale sur les soins et les services disponibles, par exemple. Les échanges avec les proches doivent avoir lieu autant que possible en présence de l’usager.

Afin de rassurer les proches et en respectant le droit à la confidentialité de l’usager, il est important de leur fournir des informations et de l’enseignement sur les soins et les services pouvant être offerts et de leur donner les coordonnées des ressources disponibles sur le territoire qui viennent en aide aux personnes présentant un trouble mental et à leurs proches.